ほとんどの人は
「日本で１番高い山は？」に答えることはできても、「２番目に高い山は？」には答えられない。
「日本で１番大きい湖は？」に答えることはできても、「２番目に大きい湖には？」には答えられない。
売る側にとっても、買う側にとっても「記憶」こそ行動の原点です。
たとえば、いまあなたのお店がしているサービスは、お客さまにおどろきを与えているのか、おどろきのあるサービスはどういうことか、それが決まれば、それを実行する、そういうことです。あらゆるビジネスに於いて、繁栄のキーワードは「おどろきの提供」につきます。
新規ユーザを引き寄せる力、繰り返し購入していたける力は「おどろき力」にかかっています。
おどろき力が大きいほど、顧客獲得コストも安く、逆に客単価はあがります。
客単価は１回の取引単価で判断せずに。取引開始から来なくなるまでの期間の売上げで測るのが妥当でしょう。取引が永く続くほど客単価が上がる計算です。
1 回利用していただいたお客さんが２度と来ない場合の客単価と、長期のお客さまの客単価は比較になりません。
・新規顧客数アップ
・リピーターの適正化
・稼働率アップ
・ 1顧客当たりのお買上額の最大化
・顧客単価
私たちがこれらの対策と利益に真剣に向かいあったとき、できることは３つです。
１）忘れさせないサービス
２）マンネリにならないサービス
３）卒業させないサービス
顧客離れていくステップを「おどろき」の実行で防止することです。
それが「サプライズ・ユー（おどろかせる）」
おどろきの対象は、お客さまの目線に真剣に向き合うなかでうまれます。
お客さまの目線はいつも無意識の内に「おどろきのサービス」に向けられており、
・欲しい商品がある
・完全で安心な商品である
・買いやすい
・気持ちがいい
・コストパフォーマンスが高い
以上の５点に集約されます。
最近は無意識の枠を超えて明確に意識される方が増えています。
・標準以下の場合は論外で市場から敗退を余儀なくされます。
・標準の場合は、激しい競争に翻弄されます。
・標準以上の場合は、競争相手との関係でポジションが決まります。
・標準以上を越えた「おどろきのレベル」を提供する場合、前途は明るいものになります。
これまで以上にお客さまに真剣に向き合い、「おどろきのレベル」を実現は、お客さまと向き合う人たちの自律的な意欲によって可能になります。
自律的な意欲とは、お客さまに接する各自がそれぞれに「ここまでやりたい」と目的をもって行動することです。
実際には、それができるくらいなら管理者は不要です。
管理者がいても難易度の高い課題です。
パートナーにこれまで以上に真剣に向き合い、やりがいのある仕組みで職場づくりを実行する必要があります。
それらは、どのようにして実現出来るのでしょうか。
「おどろき」に必要なことはなにか。その必要なことだけへの集中で実現します。
お金を使うことはありませんが、それには相応のスキルが必要です。
そういうと後退する人が多い。
ところが認識できる人間の能力は氷山の一角でしかありません。
特に自分自身が認識している能力は誤解に満ちて、本当にその範囲は小さなものです。
水面下にある能力に目を向けることによって、自分もパートナーにもおどろきが起こり活性化します。水面下にはまだ使われていない瑞々しい力がたくさんあるからです。
目に見えている行動から、おどろきに値しないものを捨て、おどろきに値することを水面下に隠れている力を使ってやりきる。
そのために必要なサービスがなにか、見えるようにして、おどろきを提供する力を身につける。
ありとあらゆるビジネスが、おどろきを意識せず、意識しないために提供できずに苦しんでいます。
ワンコインサービスで注目された弁当も、いまでは高いとみなされている。500 円の弁当も、298 円の弁当もコストパフォーマンスからすれば500
円の弁当にインパクトがない。
「どうせ大しておいしくないありきたりのものなら、これでいいよ」そういう判断されてしまうから売れなくなる。それが700 円でも298
円の弁当と明らかに違えば売れるのです。
決して忘れることのない「おどろき」の記憶を実行するようにしましょう。
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